Mariano Jeger, VP Director Creativo Ejecutivo SS LATAM de R/GA y Florencia Pereyra, Executive Client Services Director de R/GA, con la participación de Federico Barallobre, Business Decision Support de YPF; Martín Heine, Director de Marketing de Telecom; y Mariano Toledo, Director de Specialties de Anheuser-Bush InBev, compartieron una charla sobre user centric que también fue llevada adelante por el público, que eligió las preguntas.

Jeger comenzó explicando qué significaba para él este mindset “El approach user centric tiene que entender con qué quiere el usuario”.

Mariano Toledo sumó: “La forma más simple de describir ese mindset tiene que ver con las preguntas que uno se hace”. Antes el análisis era otro al momento de lanzar un producto. Hoy lo primero a plantear es qué problema le vamos a resolver al consumidor.

Martín Heine dijo: “Implica de pasar de un equipo de producto, a entender los insights de los clientes, qué demandan y por dónde pasan las tendencias, en lugar de ver solo lo que surge en el mercado”.

Para Federico Barallobre: “Nos va a ayudar a poner la oferta de nuestras industrias en función de la demanda, y alinear a la compañía hacia eso”.

Hoy el consumidor demanda más. Sobre eso, Martín sumó “Cada compañía tiene sus propias reglas pero las barreras de la gente son cada vez más bajas. Hacer lo que los consumidores quieren es lo mejor que puede hacer cada compañía”.

Una de las preguntas destacadas para el panel fue ¿Cómo detectan los cambios culturales y los incorporan a las compañías?

Mariano Toledo contó que desde AB Inbev está en una categoría que les permite ver hacia otros mercados y anticipar qué es lo que quieren los consumidores.

En cuanto a los nuevos roles que cada compañía sumó para trabajar el user centric, Federico contó que en YPF se creó un equipo especial para poder conseguir información del consumidor y aplicarlo en los productos y en la compañía, en el diseño de las experiencias.

AB Inbev tiene su área ZX, una organización separada para desarrollar soluciones para el consumidor, que se dedica exclusivamente a ello y después todo lo trabajado se traslada hacia la compañía.

Las tres compañías están enfocadas en crear métodos ágiles, para tratar de eliminar burocracias para manejarse de forma independiente y poner los productos en mercado lo antes posibles, para que sean directamente testeados por la gente.

En Telecom, por ejemplo, pasaron por varios modelos de organización, donde el costumer experience estaba fuera de eso. Y al revés también. “Estamos en una lógica media híbrida, dónde está el consumidor y alguien que asegura que las metodologías y procesos sean los mismos”.

Cada uno habló sobre los hábitos de sus consumidores, ya que en los tres casos, los productos son transversales a las distintas generaciones. “El consumidor quiere hacer lo que quiera con el tiempo que tiene disponible”, sentenció Toledo. “Este mindset es muy de mediano largo plazo pesa mucho y hay que resignar algunas cosas en el corto. Pero hay que hacerlo porque perdés mucho más después”.